Obsługa klienta online w XXI wieku jest na wagę złota. Każdy, kto prowadzi działalność w Internecie powinien wiedzieć, że musi być ona na najwyższym poziomie. Współczesny internauta oczekuje natychmiastowego kontaktu i błyskawicznej odpowiedzi na nurtujące go pytania. Nawet page speed insight, czyli czas ładowania się strony, ma ogromne znaczenie. W innym wypadku potencjalny klient prawdopodobnie zrezygnuje z usługi lub będzie nią nieusatysfakcjonowany.
W tym miejscu należałoby poznać narzędzia do kontaktu z klientem online, które skutecznie usprawnią ten proces.
Spis treści:
Obsługa klienta online to obszerna i skomplikowana dziedzina marketingu. Bez wątpienia jest jednym z głównych czynników wpływających na sukces prowadzenia firmy. Nie tylko atrakcyjna oferta sklepu/działalności się liczy. To dbałość o relacje z konsumentami warunkuje, czy klient pozostanie przy danej firmie, czy będzie wolał znaleźć alternatywę.
Właśnie dlatego należy zatroszczyć się o spersonalizowany sposób kontaktu z klientem, czyli zapewnić mu różne opcje do wyboru. Dla jednych rozmowa telefoniczna może być problematyczna i kojarzy się długim oczekiwaniem na połączenie z konsultantem, który następnie udziela niezrozumiałych odpowiedzi. Jeżeli klient nie znajdzie dla siebie innej opcji w formie szybkiego, przyjemnego i skutecznego kontaktu – odejdzie.
Każdy kto prowadzi swoją działalność w Internecie ma jeden cel – dotrzeć do jak największej liczby klientów i utrzymać ich przy sobie. Copywriting, SEM, SEO, Google Ads – wymienione działania marketingowe nie będą miały sensu, jeżeli obsługa klienta w Internecie będzie na niskim poziomie.
W tym celu przydatne będą niżej wymienione narzędzia do obsługi klienta online.
Najprostszą, najszybszą i najbardziej skuteczną formą obsługi klienta online jest czat na żywo.
Popularne narzędzie, które umożliwi taki kontakt, to LiveChat. Korzystają z niego największe firmy na całym świecie (Phillips, ING, Samsung). Cenią sobie bieżącą obsługę klientów odwiedzających witrynę – możliwość udzielania odpowiedzi przez konsultantów w czasie rzeczywistym. Dodatkowo LiveChat analizuje ruch na stronie www, a także oferuje raporty i statystyki odnoszące się do efektywności pracy operatorów.
Inne narzędzia do obsługi klienta w formie czatu na żywo, to:
Często zdarza się, że zaraz po tym jak potencjalny klient trafi na adres strony internetowej sklepu/działalności, pojawiają się u niego wątpliwości co do oferowanej usługi na witrynie. W momencie, gdy konsultant nie może nawiązać połączenia z klientem najlepiej jest, aby wprowadzić na stronę chatboty. To programy komputerowe, których zadaniem jest automatyczne odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania klientów, według schematu. Często już na tym etapie chatboty są w stanie udzielić natychmiastowej, merytorycznej odpowiedzi klientom, dlatego nie należy ich lekceważyć.
Najpopularniejsze systemy, to:
Proste narzędzie służące do udoskonalenia procesu komunikacji z klientem online w czasie rzeczywistym.
Po wdrożeniu go na stronę:
1) klient zauważa ikonę zachęcającą do kontaktu,
2) po kliknięciu w ikonę może wpisać swój numer telefoniczny i zamówić bezpłatne połączenie,
3) system od razu łączy klienta z konsultantem (czas trwania czynności to ok. 15 sekund).
Contact LEADer zapewnia natychmiastową pomoc klientom online. Co więcej, umożliwia również połączenia przez Messengera. Dzięki niemu można usprawnić nie tylko proces komunikacji z klientem, ale również zwiększyć współczynnik konwersji (co to jest konwersja przeczytasz na blogu pozycjonusz.pl).
Kompleksowe oprogramowanie służące do komunikacji z klientami. Za pomocą jednego kliknięcia umożliwiony jest czat na żywo z opcją wideo oraz połączeniem głosowym. Platforma Acquire posiada także funkcje udostępniania ekranu czy możliwości działania czatu również po zamknięciu aplikacji i przejścia do innych czynności na komputerze czy telefonie.
Talkdesk, jako dostawca oprogramowania do komunikowania na całym świecie, oferuje między innymi takie usługi jak telefoniczna obsługa klienta online. Dbałość o komfort potencjalnych klientów zapewnia możliwość:
To wielozadaniowe narzędzie usprawniające efektywną obsługę klienta online na kilku płaszczyznach – chat, infolinia, strona internetowa, social media. Ponadto, Zendesk posiada funkcję tworzenia bazy danych i systemu samoobsługi, a także prowadzenia analityki biznesowej, co pozwala na kompletną analizę klientów oraz lepsze przygotowanie się do spersonalizowanej obsługi każdego z nich. Warto zaznaczyć, że jest to zaawansowane narzędzie przeznaczone dla dużych korporacji.
Budowanie relacji z klientem online to nie lada wyzwanie. Nieocenioną pomocą może okazać się narzędzie MailChimp, które jest niezbędne dla tych, co prowadzą e-mail marketing. MailChimp umożliwia zautomatyzowanie wysyłania wiadomości e-mail do klientów, które mogą zawierać obrazy, gify czy specjalną czcionkę i rozmiar tekstu. Istnieje także możliwość stworzenia segmentów grupujących odbiorców.
Ponadto, powyższe narzędzie marketingu internetowego pozwala przeprowadzać analizy z danymi, które mogą być wykorzystane do poprawy kampanii marketingowych. Co więcej, za jego pomocą stworzysz atrakcyjne wizualnie pop-upy czy landing page.
Idealne narzędzie służące do cold mailingu. Zamiast ręcznie pisać maile warto postawić na oszczędność czasu i tym samym wybrać Woodpecker, który pomoże w zautomatyzowaniu wysyłania spersonalizowanych wiadomości do odpowiedniej grupy klientów. Dodatkowym atutem jest wygląd wiadomości, które prezentują się tak, jakby były pisane samodzielnie. Poza tym, narzędzie umożliwia ustawienie godziny wysyłania maila, ale także zawiera wskaźnik informujący o ilości otwarć i odpowiedzi na maile.
Zoom to jedna z najpopularniejszych platform, która umożliwia spotkania online wielu uczestnikom jednocześnie. Możliwe jest tworzenie wideokonferencji, webinariów, szkoleń on-line z wykorzystaniem mikrofonu, kamery czy nawet opcji nagrywania. To narzędzie do obsługi klienta online zyskało szczególną popularność w okresie lockdown’u w Polsce, gdy większość społeczeństwa musiała przejść na pracę czy naukę zdalną.
Jest to aplikacja stworzona przez Google dostępna w Google Play, która zapewnia bezpieczne połączenia z dowolnego miejsca. Google Meet często wykorzystywane jest do tworzenia wideokonferencji zarówno z pracownikami firmy, jak i klientami (np. gdy usługi są realizowane zdalnie i istnieje konieczność rozmowy). Za udostępnieniem linku można zaprosić do spotkania, na którym możliwe jest:
Warto podkreślić, że Google Meet posiada także funkcję szyfrowania przesyłanych danych, dzięki czemu bezpieczeństwo rozmów jest na najwyższym poziomie.
Biorąc pod uwagę fakt, że ponad 90% internautów komunikuje się z wybraną marką za pomocą social mediów, warto zastanowić się, czy wykorzystanie najpopularniejszych portali społecznościowych do kontaktu z klientem nie okaże się kluczową kwestią w budowaniu relacji.
Płatne narzędzie eClincher ułatwi zarządzanie kanałami social mediów, dzięki czemu proces obsługi klienta będzie przebiegać dużo sprawniej a przy tym zyska również widoczność strony w Google.
Po pierwsze, możliwe jest publikowanie i planowanie treści według wcześniej ustalonego harmonogramu. Drugą ważną opcją jest stworzenie inteligentnej skrzynki odbiorczej, która łączy wszystkie kanały społecznościowe w jeden kanał oraz daje możliwość utworzenia priorytetów rozmów. Jeszcze inne udogodnienie, to możliwość przydzielenia wiadomości w skrzynce konkretnym osobom współpracującym przy tworzeniu profilu.
eClincher to kompletne narzędzie, które wymaga zainwestowania pieniędzy, ale za to daje znacznie więcej możliwości, niż wyłącznie efektywne zarządzanie kontaktem z klientami w mediach społecznościowych.
Oczekiwania zarówno tradycyjnego klienta, jak i e-klienta nieustannie rosną, dlatego należy wykorzystywać nowoczesne narzędzia do sprawnej obsługi klienta online oraz budowania z nim trwałych relacji. Warto zatroszczyć się zarówno o dotarcie do klienta poprzez pozycjonowanie sklepu, jak i utrzymanie klienta dzięki wysokiej jakości obsługi poprzez różne formy kontaktu przez Internet.
