Ścieżka zakupowa klienta (ang. customer journey) to proces, który zaczyna się w momencie, gdy kupujący po raz pierwszy zaczyna rozważać zakup. Trwa on aż do chwili, gdy dokonuje zakupu i ewentualnie staje się lojalnym klientem. Ta „podróż” często obejmuje kilka etapów:
- świadomość – klient dowiaduje się o produkcie, usłudze lub marce;
- rozważanie – w tym momencie klient rozważa zakup, szukając więcej informacji, porównując opcje, czytając recenzje i rozważając różne oferty;
- decyzja – klient decyduje się na zakup;
- zakup – faktyczna transakcja, kiedy klient nabywa produkt lub usługę;
- po zakupie – obejmuje doświadczenia klienta po zakupie, takie jak obsługa klienta, jakość produktu/usługi, a także jego opinie i ewentualny wpływ na innych potencjalnych klientów;
- lojalność – w tej fazie klient może stać się lojalnym zwolennikiem marki, dokonywać powtarzalnych zakupów i polecać produkty/usługi innym.
Zrozumienie, jak działa ścieżka zakupowa klienta, może pomóc firmom w skuteczniej komunikacji z klientami na każdym etapie. Może też pomóc dopasować swoje strategie marketingowe i sprzedażowe oraz ulepszać ogólne doświadczenie klienta.
