Jak działa Customer Journey Map?
Customer Journey Map pokazuje ścieżkę klienta krok po kroku: od momentu, gdy pojawia się potrzeba, przez szukanie informacji, porównywanie ofert, aż po decyzję zakupową i to, co dzieje się później. Mapa uwzględnia kanały (Google, social media, reklama, poczta pocztowa, telefon), emocje klienta na każdym etapie oraz pytania, jakie sobie zadaje.
Po co to komu
Mapa przydaje się, gdy trzeba zrozumieć, dlaczego klienci porzucają koszyk, nie odpowiadają na maile albo trafiają na stronę, ale nie dzwonią. Pozwala zobaczyć całość procesu zamiast pojedynczych działań marketingowych w oderwaniu od siebie. Przydaje się przy planowaniu kampanii SEO, Ads czy treści – wiadomo wtedy, na jakim etapie klient potrzebuje jakiej informacji.
Kiedy się przydaje
Szczególnie ważna jest przy dłuższych cyklach zakupowych – B2B, usługi finansowe, nieruchomości, edukacja. Tam klient nie podejmuje decyzji od razu, więc trzeba wiedzieć, co dzieje się między pierwszą wizytą na stronie a podpisaniem umowy. Przy prostych, impulsowych zakupach mapa bywa mniej potrzebna, choć nadal pomaga uporządkować lejek.
Czego nie mylić
Customer Journey Map to nie to samo co lejek sprzedażowy (funnel) – lejek pokazuje etapy konwersji, a mapa pokazuje realne doświadczenie i emocje klienta na każdym z nich. Nie jest też tożsama z personą – persona opisuje kim jest klient, mapa pokazuje, co robi i czuje w drodze do zakupu.