Jak działa Customer Experience?
Czym jest Customer Experience
Customer Experience to całościowe doświadczenie klienta z marką. Nie chodzi tylko o jedną rozmowę z konsultantem czy wygląd strony – to suma wszystkich punktów styku: reklamy, którą zobaczył, procesu zakupowego, czasu dostawy, kontaktu z supportem, a nawet tego, jak łatwo znalazł odpowiedź w wyszukiwarce.
CX przydaje się wtedy, gdy produkt lub cena już nie wystarczą do wygrania z konkurencją. W branżach, gdzie oferty są podobne, o wyborze decyduje wygoda i emocje – szybka strona, prosty checkout, sensowna komunikacja e-mail. Firmy inwestują w CX, żeby klient wracał bez dodatkowej reklamy i polecał markę dalej.
Nie należy mylić CX z obsługą klienta (Customer Service) – to tylko jeden z elementów. CX to też nie to samo co UX (User Experience), który dotyczy wyłącznie interfejsu produktu czy strony. UX jest częścią CX, ale CX obejmuje cały cykl życia klienta, także offline.
W praktyce SEO i marketingu CX wpływa pośrednio na wyniki – zadowolony klient zostawia lepsze opinie, częściej wraca i rzadziej porzuca koszyk. To temat przenikający się z employer branding, obsługą posprzedażową i strategią treści na stronie.