Jak działa Csat?
CSAT pyta wprost: "Jak oceniasz tę interakcję/produkt?" – zwykle w skali 1-5 lub 1-10. Wynik liczy się jako procent odpowiedzi pozytywnych (np. 4-5 na skali 5-punktowej) względem wszystkich odpowiedzi.
Wskaźnik przydaje się po konkretnym punkcie styku z marką: po zamknięciu zgłoszenia w supporcie, po dostawie zamówienia, po rozmowie z konsultantem. Mierzy pojedyncze zdarzenie, nie ogólny stosunek klienta do firmy.
CSAT różni się od NPS. NPS pyta o gotowość polecenia marki innym i mierzy lojalność w dłuższej perspektywie. CSAT mierzy satysfakcję z konkretnej transakcji, tu i teraz. Różni się też od CES (Customer Effort Score), który pyta o łatwość załatwienia sprawy, a nie o zadowolenie.
W e-commerce i obsłudze klienta CSAT działa jako szybki sygnał ostrzegawczy – spadek wyniku po zmianie procesu obsługi czy nowym dostawcy pokazuje problem, zanim urośnie do skali reklamacji czy negatywnych opinii w sieci.