Jak działa Co Oznacza Customer Experience?
Co to jest Customer Experience
Customer Experience to całość doświadczeń klienta z firmą – strona, sklep, infolinia, dostawa, reklamacja. Każdy punkt styku buduje obraz marki, nawet jeśli klient nic nie kupił.
W praktyce chodzi o to, czy klientowi jest łatwo. Czy strona ładuje się szybko, czy formularz kontaktowy działa, czy odpowiedź na maila przychodzi w rozsądnym czasie. Dobre CX to brak frustracji na każdym etapie.
CX przydaje się przy projektowaniu lejka sprzedażowego i w SEO – Google coraz częściej patrzy na sygnały behawioralne, takie jak czas na stronie czy współczynnik odrzuceń. Zła nawigacja czy wolna strona szkodzą i konwersji, i pozycjom.
Nie mylić z obsługą klienta (Customer Service) – to tylko jeden z elementów CX, dotyczący kontaktu z działem wsparcia. Nie mylić też z UX (User Experience), który skupia się wąsko na interfejsie produktu cyfrowego, podczas gdy CX obejmuje całą relację z marką, także offline.
Firmy, które dbają o CX, zwykle mają niższy koszt pozyskania klienta i więcej powracających kupujących – bo dobre doświadczenie zapamiętuje się długo.