Branża hotelarska to ostra walka o klienta. Szczególnie w czasach, kiedy rywalizacja toczy się nie tylko pomiędzy samymi obiektami, ale też serwisami bookingowymi. Marketing hotelu musi zatem zakładać rozbudowane działania, szczególnie w Google. Dlatego dziś przygotowałam poradnik na temat skutecznych sposobów na internetowy marketing hotelu.
Spis treści (kliknij, aby przejść)
Internet jest głównym źródłem poszukiwania wiadomości na tematy wszelakie. Nie inaczej jest w przypadku podróżowania. W 2014 roku Google przeprowadziło badania, z których jasno wynika, że głównym źródłem informacji związanych z planowaniem podróży są źródła online (74%), a wśród nich króluje wyszukiwarka (60% ankietowanych). Te dane pokazują także które inne źródła online są najbardziej popularne. Zwłaszcza kiedy przychodzi do poszukiwania hoteli, miejsc noclegowych, wyszukiwania lotów czy wynajmu samochodów. Są to aplikacje, strony internetowe hoteli i serwisy bookingowe (48%), a także witryny biur podróży (40%), strony linii lotniczych (39%) czy mapy online (38%). Serwisy społecznościowe znalazły się dopiero na 8. miejscu z wynikiem 30%.
Główna źródła poszukiwania informacji przydatnych podczas planowania podróży. Źródło: The 2014 Traveler’s. Road to Decision.
Top 10 źródeł online, które użytkownicy wykorzystują do wynajdywania informacji na temat podróżowania i wszystkiego, co się z nim wiąże. Źródło: The 2014 Traveler’s. Road to Decision.
To cenne dane, które właściciele obiektów noclegowych powinni brać pod uwagę planując długofalowy e-marketing hotelu. W dzisiejszym wpisie przygotowałam garść porad na temat skutecznego promowania hotelu w sieci. Szczególnie zaś biorąc pod uwagę siłę poszczególnych kanałów komunikacji oraz typów usług oferowanych głównie przez gigantów jak Google czy Facebook.
Marketing hotelu warto zacząć od zaprzyjaźnienia się z systemem rezerwacji Google, który umożliwia wykonanie większości etapów rezerwacji noclegu bezpośrednio w wyszukiwarce. Tak, że osoba szukająca noclegu nawet nie musi wchodzić na stronę obiektu. To dodatkowa wskazówka na temat SEO dla hoteli, lecz także dodatkowe koszty dla obiektów. Moduł rezerwacji hoteli w Google to zassane informacje od partnerów Google, czyli niektórych serwisów rezerwacyjnych. Jeśli zatem chcesz dać swoim klientom możliwość zarezerwowania noclegu w Google, to musisz mieć szczegółowo wypełnioną i na bieżąco aktualizowaną wizytówkę np. w Booking.com, Hotels.com, HostelWorld, Trip.com, Polski, TripAdvisor czy Premium Hostel. O tym, jak zintegrować stronę www swojego hotelu z wyszukiwarką noclegów Google poczytasz tutaj: https://developers.google.com/hotels/hotel-ads/dev-guide/data-feeds.
Rodzaje wyników wyszukiwania, które wyświetlają się osobom szukającym hotelu/noclegu w Google.
Marketing treści to bardzo istotna część działań, jakie różne branże podejmują w Internecie. Odnosi się to, najogólniej mówiąc, to tworzenia wysokiej jakości treści niosącej wartość dodaną do samych usług. W przypadku hotelu może być to np. poradnik na temat najciekawszych atrakcji regionu czy bezpośredniej okolicy obiektu.
Dobrym pomysłem jest także prowadzenie bloga, na którym hotel dzieli się aktualnościami z życia obiektu, ale także publikuje poradniki o tematyce związanej z szeroko pojętą branżą HoReCa. Warto, aby na stronie znalazła się duża ilość treści stanowiącej bazę wiedzy na temat różnego rodzaju obiektów i ciekawych miejsc w okolicy. W ten sposób pozyskamy dodatkowy ruch z Google od osób, które szukają informacji na temat regionu. Większy ruch wpłynie na wyższą pozycję i znakomicie podbije działania SEO dla hoteli. Pamiętajcie tylko, że nie powinna być to nachalna reklama. Nie o to tu chodzi! Poprzez content marketing hotel niejako reklamuje się sam, w pośredni sposób, poprzez budowanie renomy i wizerunku autorytetu w swojej branży.
W każdej branży, gdzie dochodzi do bezpośredniego kontaktu z klientem, ogromne znaczenie ma jakość obsługi. Marketing hotelu zakłada zatem działania, która mają maksymalnie usprawnić komunikację na linii obiekt-klient. Klienci kontaktują się z obiektem na kilka sposobów:
Obecnie za główny kanał komunikacji w przypadku hotelu należy uznać social media oraz serwisy rezerwacyjne. Dlatego jest niezmiernie ważne, aby oddelegować kogoś do odpisywania na wiadomości użytkowników i reagowania na opinie czy recenzje zamieszczane na fanpage’u, w opiniach Google, w komentarzach na Instagramie, TripAdvisr, Booking.com itd. Praca ta wbrew pozorom jest bardzo odpowiedzialna i wymaga dyspozycyjności oraz szerokiej wiedzy zarówno na temat oferty hotelu, jak i standardów rozwiązywania różnego rodzaju problemów. Social Media to jeden z głównych kanałów, poprzez który hotel ma szansę zaistnieć PR-owo. Niestety także negatywnie.
W przypadku obsługi klienta poprzez stronę internetową, na pewno warto zainwestować w tzw. Live Chat, czyli czat online dostępny bezpośrednio z poziomu witryny. Szczególnie jeśli nasz obiekt jest duży, popularny, a jego oferta rozbudowana. Tu także trzeba pilnować, aby odpisywać sprawnie na zapytania użytkowników. Często od jakości obsługi klienta na początkowym etapie zależy to, czy klient w ogóle zdecyduje się zabookować pokój lub skorzystać z dodatkowych usług, jak np. pakiet spa. Live chat umożliwia szybki i bezpośredni kontakt potencjalnego klienta z hotelem, a jeśli ten kontakt będzie pozytywny, to pozostawi dobre wrażenie w odczuciu odbiorcy. Live chat zwiększa poziom zaufania do marki i poczucie bezpieczeństwa klientów – po drugiej stronie jest ktoś, kto pomoże i błyskawicznie rozwiąże problem.
Czat na stronie www wpływa nie tylko na marketing hotelu, ale też pozycjonowanie (SEO). Użytkownik korzystający z live chatu spędza więcej czasu na stronie, więc rośnie średni czas sesji użytkownika. Pytania klientów warto zapisywać, a także zbierać wszystkie cenne dane. Umożliwiają stworzenie FAQ, pomagają optymalizować serwis i działanie strony. Dostajemy info, w oparciu o które możemy poprawić dobór słów kluczowych, zwiększyć ruch na stronie, zoptymalizować projekt strony oraz zwiększyć konwersję.
Każdy biznes powinien się rozwijać, aby wychodzić naprzeciw nie tylko rosnącym oczekiwaniom klientów, ale także wymaganiom technologii. Dlatego marketing hotelu nie powinien pomijać reklam Adwords (Google Ads). Jest to doskonałe uzupełnienie klasycznego pozycjonowania, które ponadto daje efekty od razu – np. linki sponsorowane wyświetlają się nad wynikami organicznymi. Reklamy tekstowe lub banerowe w wyszukiwarce Google i na stronach partnerskich są idealne na szybkie, sezonowe kampanie reklamowe. Szczególnie jeśli potrzebujemy natychmiastowych efektów i mamy na to budżet. Poprzez reklamy Adwords dużo szybciej dotrzemy do odbiorców z okazjonalnymi ofertami i atrakcjami last minute. Ponadto stosowanie tego rozwiązania marketingowego podnosi prestiż hotelu. Klient po prostu widzi, że inwestujesz w reklamę, że jesteś nowoczesny i profesjonalny.
Istnieje także specjalne narzędzie o nazwie Google Hotel Ads, które można połączyć z kontem Adwords. Przeznaczone jest dla branży hotelarskiej i służy do reklamowania swoich usług bezpośrednio w różnych usługach Google, z którymi jest całkowicie zintegrowany. Dzięki temu narzędziu marketing hotelu, pensjonatu, ośrodka wypoczynkowego czy centrum spa pojawia się w mapach Google, wizytówkach Google Moje Firma oraz wynikach wyszukiwania. Google Hotel Ads są przystosowane zarówno do desktopu, jak i urządzeń mobilnych. Co istotne, Hotel Ads pozwala prezentować ceny noclegów oraz pośredniczy w dokonywaniu rezerwacji podsuwając kilka ofert serwisów rezerwacyjnych. W praktyce wygląda to tak:
Przykład Google Hotel Ads.
Widok, który wyświetla się użytkownikowi po kliknięciu reklamy Google Hotel Ads.
Reklamy na Facebooku to kolejne działanie, które trzeba włączyć w całościowy marketing hotelu. Posiadanie fanpage’a firmowego oraz inwestowanie w media społecznościowe jest dla branży hotelarskiej w zasadzie obowiązkowe. Taka reklama w internecie pozwala dotrzeć do precyzyjnej grupy odbiorców, a koszty są stosunkowo niskie w porównaniu np. do reklamy telewizyjnej czy prasowej. Zakładając konto Facebook Business Manager i korzystając z Facebook Ads możesz dokładnie określić grupę docelową z podziałem na płeć, wiek, miejsce zamieszkania oraz zainteresowania. Możesz także precyzyjnie określić cel kampanii, np. dokonanie rezerwacji oraz mierzyć jej efekty.
Dużym plusem Facebook Ads są także szybkie efekty. Po uruchomieniu kampanii reklamy są emitowane w zasadzie od razu. Tma duże znaczenie przy ograniczonych czasowo akcjach promocyjnych. Sam start kampanii możesz ustawić sobie dowolnie oraz zatrzymać, jeśli akurat nie masz pieniędzy. Reklamy na Facebooku wykorzystują ponadto remarketing, czyli ponowne wyświetlanie reklamy użytkownikowi, który już ją widział i np. kliknął, ale nie dokonał rezerwacji. Do tego warto dodać, że takie narzędzia marketingowe dają duży wybór form reklamowania się. Np. w formie filmu wideo, klasycznego banneru z grafiką, tzw. karuzeli, czyli przewijanych zdjęć, jako kolekcję produktów, pokaz slajdu, postów promowanych czy reklamy wydarzenia.
Prowadzisz obiekt typu hotel, pensjonat, kwatera prywatna, ośrodek wczasowy lub apartamenty letnie? Zainwestuj w email marketing hotelu, czyli po prostu newsletter. Stworzenie dużej listy mailingowej i wysyłanie wiadomości marketingowych może przynieść bardzo dobre rezultaty. Najprościej mówiąc utrzymanie newslettera jest niedrogie, a daje szerokie możliwości. Możesz z jego pomocą informować potencjalnych klientów o specjalnych ofertach i zniżkach. Ponadto zachęcać do dokonania rezerwacji poprzez personalizowane oferty np. dla stałych klientów.
Nowoczesny newsletter działa w sposób umożliwiający zachęcenie odbiorców do kliknięcia w wiadomość z linkiem. W ten sposób pozyskujemy dodatkowe wejścia na stronę. Ważne jest też to, że ruch ten jest ruchem wartościowym, pochodzącym od osób które faktycznie zainteresowały się treścią newslettera i kliknęły w podany link. Zwiększa to szansę na udaną konwersję, którą w przypadku hotelu najczęściej jest dokonanie rezerwacji. Ponadto nasz przekaz, inaczej niż w przypadku wielu innych form marketingu internetowego, trafia do odbiorcy bezpośrednio. Dokładnie na jego skrzynkę mailową, którą (biorąc pod uwagę średnią), odwiedza przynajmniej raz dziennie. Tworzenie personalizowanych wiadomości email wysyłanych na skrzynki konkretnych osób zwiększa ich czas spędzony na stronie po kliknięciu w link. A im dłużej będą przeglądać ofertę hotelu zaprezentowaną na stronie, tym bardziej prawdopodobne, że dokonają rezerwacji.
Video marketing hotelu to jeden z najdynamiczniej rozwijających się sektorów marketingu internetowego. Obecnie ludzie wolą obejrzeć filmik informacyjny na jakiś temat, niż sięgnąć po artykuł czy odwiedzić stronę. Dlatego prowadząc hotel warto zastanowić się nad założeniem kanału na YouTube. Jeśli zdobędzie popularność, zyska na tym nie tylko renoma i finanse hotelu, ale także SEO strony. Kluczem do sukcesu są po pierwsze ciekawe i wartościowe filmiki dopieszczone pod względem montażowym i wizualnym.
Po drugie optymalizacja pod kątem Google, które jest zresztą właścicielem serwisu YouTube. Ważne jest, by treści były popularne, a także dodawane regularnie. Popularność będziesz musiał budować stopniowo, ale możesz wspierać się narzędziami reklamowymi oraz wykorzystaniem innych kanałów komunikacji, które już posiadasz. Filmiki powinny być spójne, a pierwszą zachętą do ich obejrzenia ma być atrakcyjna miniatura. Aby nasz filmik znalazł się w wynikach wyszukiwania Google Video, należy oczywiście zadbać o odpowiednie słowa kluczowe. Lepsze efekty powinny dać frazy long tail, niż krótkie i ogólne słowa. YouTube lubi filmy opatrzone słowami typu „tutorial’, „poradnik wideo”, „jak [coś zrobić]” i oczywiście wyliczanki: „10 sposób na….”.
Trzeba uczciwie przyznać, że marketing hotelu to wymagający sport, który wymaga dużego nakładu czasu, środków finansowych i profesjonalnej strategii. W czasach, kiedy ludzie szukają noclegów przez internet, tradycyjne metody tracą na znaczeniu. Marketing hotelu w sieci to przede wszystkim dostosowanie się do zasad, które rządzą w Google. Do tego dochodzi aktywność w mediach społecznościowych i monitorowanie opinii w sieci. Trzeba też wciąż pod uwagę reklamy Adwords i Facebook Ads, inwestowanie w content marketing oraz najwyższą jakość obsługi klienta. Warto jednak zakasać rękawy, ponieważ spójne i konsekwentne działania zawsze przynoszą pozytywny rezultat.
